Аннотация и ключевые слова
Аннотация (русский):
С опорой на данные А. Маслоу и принимая во внимание основные виды деятельности человека проанализированы его потребности. На основе сведений из Общероссийского классификатора услуг населению приводится классификация услуг гостиниц. Описывается матрица потребностей человека в сфере гостеприимства. На основании экспертных опросов строится матрица услуг современной гостиницы. Предлагается подход для моделирования процессов предоставления услуг современной гостиницы, основанный на методике построения «дерева противоречий». Анализ цели прибытия клиента в гостиницу, возможных его потребностей и функциональное сопоставление видов услуг из ассортимента гостиницы позволили построить модель набора услуг современного гостиничного предприятия, которая может быть внедрена в его информационную систему. Приводится логическая модель базы данных для информационной системы гостиницы.

Ключевые слова:
гостиница, модель, информационная система, услуга, деятельность, потребность
Текст
Введение В настоящее время невозможно представить себе человека, которому не приходилось бы прибегать к услугам сферы гостеприимства. Основная цель работы отелей и гостиниц состоит в удовлетворении потребности человека в проживании и питании. Дополнительные услуги довольно многочисленны, но, тем не менее, все они направлены на удовлетворение определенных потребностей. Набор предоставляемых услуг современной гостиницы или отеля велик и может насчитывать около 300 дополнительных услуг. Постояльцу невероятно сложно ориентироваться в этом многообразии, а менеджеру гостиницы, в свою очередь, трудно правильно выбрать и реализовать соответствующий набор услуг. Все это приводит, на наш взгляд, к необходимости системного анализа и поиска зависимостей между потребностями, формируемыми на основе планируемого вида деятельности человека, и комплексом предоставляемых услуг. Развитие сферы гостеприимства является одной из приоритетных задач, которые ставит перед собой администрация Краснодарского края. В связи с этим большое внимание уделяется совершенствованию рекреационных учреждений, к которым относятся такие средства размещения, как санатории, пансионаты, дома отдыха, гостиницы и т. д. Одним из способов достижения результатов в этой области является комплексная автоматизация и интеллектуализация данных учреждений. При управлении сложными системами в условиях неопределенности и нечеткости исходных данных используются модели и методы принятия управленческих решений в условиях неопределенности. Процесс выбора клиентом необходимого набора услуг гостиницы характеризуется наличием определенных и неопределенных требований. Заказывая гостиничный номер, клиент оперирует набором фраз: недорогой номер, невысоко, чтобы в номере было не холодно и т. д. При этом он имеет четкую цель: лечение, отдых, командировка и т. п. Сложность четкой постановки и описания задачи выбора услуг, которые предоставляются сферой гостеприимства, требует проведения глубокого анализа всего спектра предоставляемых услуг по их функционально-целевому назначению, а также поиска математического аппарата для формализации и моделирования процесса предоставления услуг. Зависимость между видами деятельности и потребностями человека, а также объективное наложение услуг, предоставляемых гостиницами и отелями, на набор потребностей конкретного человека приводят к необходимости проведения комплексного системного анализа данных фактов с целью снижения неопределенности в заказе клиента и, как следствие, в управлении предприятием. Моделирование набора услуг Потребности - состояние нужды животного или человека в определенных условиях, которых им недостает для нормального существования и развития. Потребность как состояние личности обычно связана с наличием у человека чувства неудовлетворенности, связанного с дефицитом того, что необходимо личности. Потребность активизирует организм, стимулирует поведение, направленное на поиск того, что требуется. Она как бы ведет за собой организм, приводит в состояние повышенной возбудимости отдельные психические процессы и органы, поддерживает активность организма до тех пор, пока соответствующее состояние нужды не будет полностью удовлетворено [1]. Как личности люди отличаются друг от друга разнообразием имеющихся у них потребностей и особым сочетанием этих потребностей. Количество и качество потребностей, которые имеют живые существа, зависит от уровня их организации, образа и условий жизни, места, занимаемого соответствующим организмом на эволюционной лестнице [2]. Авторы большинства современных трудов ссылаются на классификацию человеческих потребностей известного американского психолога А. X. Маслоу (рис. 1). Рис. 1. Пирамида потребностей по исследованиям А. Маслоу Множество потребностей человека представим следующим образом: , (1) где n - номер вида потребностей в соответствии с пирамидой Маслоу (рис. 1); M - количество относящихся к данному виду потребностей. Например, множество познавательных потребностей можно представить следующим образом: , (2) где - потребность в информационно-познавательной среде; - в обеспеченности средствами информации (исходя из социальных и трудовых необходимостей); - в получении информации; - в обработке информации; - в сохранении информации; - в защите информации; - в обмене информацией; - в принятии решений; - в понимании собеседника; - в изложении мыслей; - в консультациях; - в вере, религии; - в повседневном познании; - в репродуктивном познании (учеба); - в повышении квалификации; - в теоретическом (специальном) познании; - в продуктивном познании. Работа любого гостиничного предприятия направлена на удовлетворение потребностей клиента. Следовательно, тщательное рассмотрение и изучение потребностей клиента - важный момент в понимании принципов работы и качественного управления современной гостиницей. Деятельность - активное взаимодействие живого существа с окружающим миром, в ходе которого оно целенаправленно воздействует на объект и за счет этого удовлетворяет свои потребности. Выделяют следующие виды деятельности человека [3]: общение, игра, учение и труд. К данной классификации для наших целей добавлены деятельность на поддержание физиологических потребностей человека - поддержание жизнедеятельности и досуг - как особенности деятельности в сфере гостеприимства. Набор потребностей, удовлетворяемых человеком в процессе деятельности, может быть представлен матрицей потребностей человека для сферы гостеприимства: , (3) где строки матрицы соответствуют множеству потребностей для вида деятельности, столбцы относятся к потребностям одного вида, удовлетворяющимся разными видами деятельности, а каждый элемент матрицы представляется набором потребностей (1)-(7): , (4) , (5) в зависимости от целевого назначения предоставляемого спектра услуг. Наличие нулевых элементов матрицы (3) обусловливается отсутствием определенных потребностей во время соответствующих видов деятельности. Основываясь на сведениях из Общероссийского классификатора услуг населению [4], наиболее разумным представляется проводить классификацию услуг предприятий гостиничной сферы согласно функционально-целевому назначению: - U1 - услуги размещения (услуги бронирования номера, предоставления номера необходимой комфортности, предоставления дополнительного оборудования номера); - U2 - услуги питания (обслуживание в баре или буфете, услуги пансионного питания, обслуживание клиента в номере, обслуживание с помощью торговых автоматов, банкетное обслуживание); - U3 - услуги быта и красоты (чистка и ремонт обуви, глажение и ремонт одежды, стирка и химчистка одежды, услуги парикмахерской (салона красоты), ремонт мелкой бытовой техники и аппаратуры, услуги горничной); - U4 - транспортные услуги (автомобильная техническая помощь, вызов такси, парковка авто, прокат автомобилей, трансфер, продажа билетов на все виды транспорта); - U5 - услуги безопасности (услуги хранения багажа и ценностей в сейфах отеля или номера, услуги телохранителей, услуги систем охраны отеля); - U6 - услуги связи (услуги почты, факсимильной и телефонной связи, проводного и беспроводного Интернета, доставка в номер корреспонденции); - U7 - медиауслуги (услуги различных видов теле- и радиовещания, продажа и доставка периодических изданий, музыкальное и видеооформление номеров и общих помещений); - U8 - услуги предоставления в пользование (прокат фото- и видеоаппаратуры, средств связи, компьютерной техники, посуды, спортивного инвентаря); - U9 - деловые услуги (аренда конференц-зала, зала для переговоров, кабинета, широкий спектр услуг бизнес-центра, услуги переводчика, референта); - U10 - финансово-юридические услуги (обмен валют, пользование банкоматом, оплата электронными картами, расчет из номера, консультации юриста, нотариуса, оформление виз); - U11 - услуги активного отдыха и рекреации (услуги, предоставляемые тренажерным залом, бассейном, площадками для гольфа, экскурсионное обслуживание, услуги гида, продажа билетов в театры, на концерты, услуги няни, организация досуга на дискотеках, в ночном клубе, казино, зале игровых автоматов, бильярдной, проведение анимационных мероприятий); - U12 - оздоровительные услуги (широкий спектр услуг, предоставляемых сауной, баней, массажным кабинетом, солярием, СПА-салоном); - U13 - медицинские услуги (вызов скорой помощи, услуги врача, пользование медицинской аптечкой или медпунктом). Множество гостиничных услуг представим следующим образом: , (6) где k - номер вида услуги в соответствии с Общероссийским классификатором [4]; L - число услуг, которые относятся к данному виду. Например, услуги размещения можно представить следующим образом: , (7) где - услуги бронирования; - предоставления номера необходимой комфортности; - предоставления дополнительного оборудования номера; - предоставления помещений общего пользования. Далее, для установления множеств услуг гостиницы , удовлетворяющих потребности человека, реализуемые в различных видах его деятельности, проводился опрос клиентов сферы гостеприимства по форме, представленной на рис. 2. Все оценки эксперты выставляли индивидуально, основываясь на собственном опыте. При заполнении формы опроса выдвигалось следующее требование: если услуга каким-либо образом (по мнению эксперта) удовлетворяет потребность, реализуемую в соответствующем виде деятельности человека, в ячейке ставить знак «+». В результате опроса были собраны 32 анкеты с экспертными оценками, которые позволили получить систему идентификаторов соответствия услуг гостиницы потребностям, которые они удовлетворяют во время различных видов деятельности. Данные идентификаторы имеет следующий вид: . P33®U33 Услуги, удовлетворяющие потребности в принадлежности и любви, в процессе учения U1 U2 U3 U4 U5 u11 u12 u13 u14 u21 u22 u23 u24 u25 u26 u31 u32 u33 u34 u35 u36 u41 u42 u43 u44 u45 u46 u47 u51 u52 p31 + + p32 + p35 p36 + + p310 p312 p313 + + + + p314 + + p315 + P43®U43 Услуги, удовлетворяющие потребности в принадлежности и любви, в процессе досуга U1 U2 U3 U4 U5 u11 u12 u13 u14 u21 u22 u23 u24 u25 u26 u31 u32 u33 u34 u35 u36 u41 u42 u43 u44 u45 u46 u47 u51 u52 p31 + + + + p32 + + + + + + p33 + + + + p34 + + + p35 + p36 + p313 + p314 + P53®U53 Услуги, удовлетворяющие потребности в принадлежности и любви, в процессе общения U1 U2 U3 U4 U5 u11 u12 u13 u14 u21 u22 u23 u24 u25 u26 u31 u32 u33 u34 u35 u36 u41 u42 u43 u44 u45 u46 u47 u51 u52 p31 + + p32 + + + p33 + p34 + p35 + p36 + p37 p38 + p39 + p310 Рис. 2. Фрагмент формы экспертного опроса клиентов сферы гостеприимства Соответственно, система идентификаторов позволяет получить систему множеств услуг гостиницы, удовлетворяющих потребности человека, которые реализуются в различных видах его деятельности. Систему множеств услуг современной гостиницы, направленных на удовлетворение потребностей клиента, можно представить в виде следующей матрицы: . (8) Присутствие в матрице (8) нескольких нулевых элементов обусловливается тем, что в результате поддержания жизнедеятельности могут возникнуть лишь физиологические потребности, а также потребности в безопасности, а прочие потребности (P3 - P7), совершенно не свойственны данному виду деятельности. Физиологические потребности не могут быть удовлетворены человеком в процессе таких видов деятельности, как общение, досуг, учение или игра. Учение, кроме того, не может обеспечить потребности индивида в безопасности, и, как следствие, услуги, которые могли бы удовлетворить данные пустые множества потребностей, не нужны. Для построения модели набора услуг современной гостиницы требуется сопоставить потребности человека и виды деятельности с соответствующими видами гостиничных услуг. Для данной задачи разумно применить модификацию методики построения «дерева противоречий», которая была предложена В. Г. Сибиряковым [5] (рис. 3). В данной методике объединены три главных подхода к анализу сложных систем: японский подход «поиск причин брака и повышение качества» («диаграммы К. Исикавы»), американский «целевой подход» (построение дерева целей), и «теория решения изобретательских задач» (Г. С. Альтшуллер). Последовательность шагов методики применительно к нашей задаче: 1. Сформулировать цель и определить целевую функцию. 2. Сформулировать основные функции на основе анализа основных видов деятельности. 3. Сформулировать потребности, которые возникают для каждого вида деятельности. 4. Определить набор услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей. 5. Проанализировать систему полученных решений. 6. Согласовать с подсистемами управления гостиницей. Рис. 3. Графические обозначения для построения модели Применение целевого подхода к анализу цели прибытия клиента в гостиницу, анализ возможных его потребностей и функциональное сопоставление видов услуг из ассортимента гостиницы позволили построить модель набора услуг современного гостиничного предприятия (рис. 4). Обеспечение жизнедеятельности Рис. 4. Первое приближение модели набора услуг современной гостиницы Для детализации модели (рис. 5) использовалось аналитическое представление результатов экспертного опроса, проводимого по форме, представленной на рис. 2. Рис. 5. Детализированный фрагмент модели набора услуг современной гостиницы Описание модели ограничим примером предоставления услуг гостиничным предприятием для удовлетворения системы множеств познавательных потребностей человека в процессе досуга U45↔P45 (рис. 5). Для P45 установлено, что , (9) т. е. познавательными потребностями, которые удовлетворяются в процессе досуга P45, являются: потребность в информационно-познавательной среде, в получении информации, в сохранении информации, в обмене информацией, в понимании собеседника, в вере (религии) и потребность в повседневном познании. Соответственно для U45 установлено, что . (10) Это означает, что познавательные потребности P45 в процессе досуга удовлетворяются следующими услугами: предоставления номера необходимой комфортности и помещений общего пользования, пансионного питания, услугами связи, медиауслугами, проката и т. д., согласно классификационному перечню. Путем графического сопоставления выражений (9) и (10) на модели (рис. 4) получим детализированный фрагмент модели (рис. 5). Полное представление модели изображено на рис. 6. Конечное множество услуг зависит от цели поселения (прибытия) клиента в гостиницу и будет существенно отличаться, например, для отдыхающего человека и человека, приехавшего в командировку. Для определения конечных множеств услуг необходимо провести ранжирование потребностей клиента в зависимости от целевого назначения деятельности (цели поселения). Рис. 6. Модель набора услуг современной гостиницы Используя результаты моделирования, можно предложить логическую реляционную модель базы данных для информационной системы гостиницы в нотации IE (James Martin) (рис. 7). Рис. 7. Логическая модель базы данных для информационной системы Сложное отношение между объективными потребностями клиента гостиницы и его субъективным пониманием этих потребностей создает весьма сложную задачу для системы управления гостиничным предприятием. Только в самом простом, идеальном случае люди четко понимают и осознают свои потребности, видят пути их удовлетворения и располагают всем необходимым для этого. Все это может быть обусловлено, во-первых, тем, что человек зачастую может иметь потребность в услуге, но не осознавать этого, во-вторых, потребность может осознаваться неточно и не совсем ясно, когда человек слабо ощущает ее и не находит путей реализации [6]. В первом случае сервисная деятельность гостиницы направляется на формирование потребности, т. е. осознание потребности человеком и создание у него стремления воспользоваться предлагаемыми услугами. Во втором случае сервисная деятельность гостиницы помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность и предложить соответствующий набор услуг в зависимости от цели поселения. Результаты исследований Предложенная модель набора услуг современной гостиницы базируется на известных и проверенных временем положениях о классификации потребностей и видах деятельности человека, современном состоянии спектра услуг сферы гостеприимства, а также перспективной методике построения «дерева противоречий», что позволяет априорно говорить об адекватности ожидаемых результатов. Данная модель позволяет создавать личные профили заказов услуг гостиницы клиентами в зависимости от цели прибытия, что, естественно, способствует сужению спектра услуг, которые будут предложены конкретному человеку, и, как следствие, снижает степень неопределенности заказа. Внедрение полученных результатов в информационную систему современной гостиницы позволит оптимизировать большинство процессов управления, помогая в точности соответствовать потребностям клиента. В такой гостинице клиент станет центром внимания и получит индивидуально-ориентированное обслуживание.
Список литературы

1. Орлов С. В. Человек и его потребности: учеб. пособие / С. В. Орлов. СПб.: Питер, 2006. 158 с.

2. Абрахам Маслоу и иерархия потребностей // Энциклопедия маркетинга. URL: http://www.marketing. spb.ru/lib-around/maslow.htm.

3. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975. 139 с.

4. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное. М.: Изд-во стандартов, 1994.

5. Сибиряков В. Г. Комплексная технология решения организационных проблем: Методика построения «дерева противоречий» для анализа и развития организаций» // Конференция «ТРИЗ-Саммит-2007», 7-8 июля 2007 г.: тез. докл. URL: http://metodolog.ru/ 01090/01090.html.

6. Лебедева А. Э. Сервисная деятельность: учеб. пособие. Томск: ТУСУР, 2012. 294 с.