Russian Federation
Russian Federation
Russian Federation
Russian Federation
Modern conditions in the service market orient the country's transport companies to the availability and quality of transport and logistics services in the field of freight traffic, the conditions for creating their quality while reducing the level of transport costs. Many companies appear in the road transport industry offering a different set of services related to the delivery of goods, such as information, commercial, technological, service, etc. However, despite the presence of a significant number of such companies in the transport services market, most of the customers are not satisfied with the quality of their provision, since along with the growth of competition, the requirements imposed by consumers on the quality of such services also increase. To meet these requirements, it is necessary to study the needs of consumers, determine the capabilities of competitors, establish and implement a marketing strategy. In order for the consumer to be guided in the market of motor transport services in the work on choosing an algorithm for choosing a transport company, which was based on ranking the identified indicators of the quality of transport services, measuring them for consumers and calculating the rating of transport companies, evaluating the delivery of goods. This technique helps the consumer to make a choice, giving preference to a company with the highest integral rating of transport services, therefore, the highest level of quality of services provided. To increase the number of customers and increase revenues, transport companies need to improve the quality of transport services through an individual approach to each client and his requests. The competitive advantage will be the one that can respond flexibly to changing customer requirements for transportation services and at the same time provide better quality services.
quality of services, competitiveness of services, transport services, transport companies, logistics, transport and logistics services
Введение
Наличие широкой и развитой сети транспортных компаний (ТК), осуществляющих деятельность по доставке грузов, позволяет потребителю выбрать надежного партнера для осуществления его логистической стратегии. Распределение таких компаний по сферам функционирования, выполняемым логистическим операциям, системам хранения и переработки грузов, оказанию прочих сервисных и консультационных услуг должно гарантировать потребителям получение не только транспортных и экспедиционных услуг по доставке грузов, но и ряда сопутствующих, таких как операции страхования груза, таможенные операции, найм подвижного состава и средств для осуществления погрузочно-разгру-зочных работ в аренду и др. [1]. От уровня качества выполнения названных работ зависит степень удовлетворенности потребителей качеством доставки в целом, что позволяет сделать выводы о работе компании и ее конкурентоспособности на рынке [2].
Вопросам качества транспортно-логистического обслуживания потребителей посвящены многие исследования, проводимые отечественными и зарубежными учеными [3–6].
Научная новизна
В результате анализа исследований, посвященных проблемам оценки качества транспортных услуг, предложим следующий перечень показателей качества транспортного обслуживания (ТО), согласно которому должен проводиться выбор ТК (табл. 1).
Таблица 1
Table 1
Показатели качества транспортного обслуживания
Transport service quality indicators
|
Показатели |
Характеристика |
|
Показатели своевременности |
– доставка грузов к назначенному сроку; – срочность доставки грузов; – регулярность доставки груза |
|
Показатели сохранности |
– доставка груза без потерь; – доставка груза без пропажи; – доставка груза без повреждений |
|
Показатели безопасности |
– страхование груза; – профессиональная пригодность водителей; – техническая готовность подвижного состава |
|
Показатели надежности |
– выполнение сроков доставки по договору; – наличие необходимых документов |
|
Показатели комплексности услуг |
– комплексность транспортных услуг; – информационная доступность; – номенклатура сопутствующих услуг |
|
Показатели потребительского восприятия |
– соответствие управленческого персонала требуемой квалификации; – степень удовлетворения спроса; – уважительное отношение персонала к клиентам; – репутация компании |
Цель исследования
Выбор ТК, выполняющей конкретные услуги, должен реализовываться по определенному алгоритму действий и в соответствии с конкретным набором критериев. Основными критериями отбора ТК в этом случае становятся качество ТО, финансовые требования, сопутствующий сервис и др. [7].
Наиболее важным из этих критериев выступает показатель качества ТО, представляющий собой совокупность характеристик, способных удовлетворять потребности клиентов не только за счет эффективного выполнения транспортных услуг, но и соответствия установленным стандартам и нормативам, условиям договора или другим, традиционно предъявляемым требованиям [8].
Согласно табл. 1 набор параметров и степень их важности для потребителя различны. Каждый потребитель при поиске поставщика выделяет приоритетные критерии, руководствуясь спецификой перевозок, потребностями своих клиентов, особенностями организационной структуры компании и т. д. [9].
Постановка задачи
Несмотря на актуальность проблемы, вопросы повышения качества транспортных услуг изучены еще недостаточно, поэтому необходим поиск новых научно-практических решений, методов и моделей повышения качества перевозочного процесса. Например, при выборе ТК может быть применен метод, основанный на ранжировании предложенных показателей качества обслуживания, и алгоритм расчета рейтингов сравниваемых компаний. Предпочтение, как правило, отдается компании с более высоким интегральным рейтингом качества обслуживания [1].
Рассмотрим применение данного метода на конкретном примере показателей деятельности трех ТК, работающих на рынке г. Волгограда и специализирующихся на доставке мелкопартионных грузов автомобильным транспортом по территории Российской Федерации. Рассматриваемые компании предлагают своим клиентам услуги, представленные в табл. 2.
Таблица 2
Table 2
Характеристика транспортных компаний
Characteristics of transport companies
|
Компания |
Виды деятельности |
Предоставляемые услуги |
|
1. ТК «Скиф-Карго» [10] |
|
|
|
2. ТК «Глав-доставка» [11] |
|
|
|
3. ТК «ЦАП» (Центр автомобильных перевозок в г. Волгограде) [12] |
|
|
Методы и результаты исследования
С целью сбора информации о ТК проводится анализ рынка транспортных услуг и принимается предварительное решение о выборе возможных ТК. Выбор ТК будем проводить по трем группам показателей качества: показатели своевременности доставки, безопасности и комплексности услуг. Алгоритм выбора ТК представлен на рис. 1.
Проведем отбор и ранжирование показателей качества ТО. Для этого методом экспертных оценок определим весомость показателя качества в каждой группе (табл. 3).
Далее проводится расчет коэффициентов выбранных показателей качества, по которым будет произведена оценка ТК. При проведении оценки степени удовлетворения перевозчика требованиям выбранных показателей качества ТО осуществляется оценка показателей качества, где максимальная балльная оценка Bi, j, k = 10 выставляется ТК с лучшим значением показателя по соответствующей строке.
В каждой строке показателя с номером i, j(i = 1, n; j = 1, m) выбирается лучшее значение показателя качества 
для сравниваемых транспортных компаний ТКk(k = 1, p).
Для остальных компаний по этой строке балльная оценка рассчитывается по формуле
где Bi, j, k – балльная оценка показателей качества услуг ТК; – максимальное значение показателя качества; Ni, j, k – значение показателя качества сравниваемой ТК.
Рассчитанные коэффициенты качества и балльные оценки для рассматриваемых ТК-1, ТК-2, ТК-3 представлены в табл. 4.
После расчета балльных оценок показателей по группе однородных показателей с номером i = 1, n на пятом этапе выбора рассчитывается рейтинговая оценка группы показателей i для каждой ТК с номером (k = 1, p) по формуле
где Ri, k – рейтинговая оценка группы показателей 
для каждой ТК; Wi, j – весомость показателя с номером j в группе однородных показателей с номером i, %:
Рис. 1. Алгоритм выбора транспортной компании
Fig. 1. Algorithm for choosing a transport company
Таблица 3
Table 3
Весомость показателей качества транспортного обслуживания
Significance of transport service quality indicators
|
Показатели |
Весомость, % |
|
Показатели своевременности доставки |
|
|
Доставка груза к назначенному сроку |
60 |
|
Срочность доставки |
25 |
|
Регулярность доставки |
15 |
|
Показатели безопасности |
|
|
Страхование груза |
25 |
|
Профессиональная пригодность водителей |
20 |
|
Техническая готовность подвижного состава |
55 |
|
Показатели комплексности услуг |
|
|
Комплексность транспортных услуг |
70 |
|
Информационная доступность |
20 |
|
Номенклатура сопутствующих услуг |
10 |
Таблица 4
Table 4
Балльные оценки сравниваемых транспортных компаний
Scores of the compared transport companies
|
Показатели |
Весомость, % |
Значение показателя |
Балльная оценка |
||||
|
ТК-1 |
ТК-2 |
ТК-3 |
ТК-1 |
ТК-2 |
ТК-3 |
||
|
Показатели своевременности |
|||||||
|
Доставка груза к назначенному сроку |
60 |
0,8 |
0,89 |
0,99 |
8,1 |
8,9 |
10 |
|
Срочность доставки |
25 |
0,96 |
0,89 |
0,95 |
10 |
9,3 |
9,9 |
|
Регулярность доставки |
15 |
0,8 |
0,96 |
0,98 |
8,2 |
9,8 |
10 |
|
Показатели безопасности |
|||||||
|
Страхование груза |
55 |
0,96 |
0,95 |
0,98 |
9,7 |
9,6 |
10 |
|
Профессиональная пригодность водителей |
25 |
1 |
0,99 |
0,96 |
10 |
9,9 |
9,6 |
|
Техническая готовность |
20 |
0,77 |
0,8 |
0,86 |
8,9 |
9,3 |
10 |
|
Показатели комплексности услуг |
|||||||
|
Комплексность транспортных услуг |
70 |
0,96 |
0,9 |
0,98 |
9,8 |
9,2 |
10 |
|
Информационная доступность |
20 |
0,97 |
0,99 |
0,98 |
9,7 |
10 |
9,8 |
|
Номенклатура сопутствующих услуг |
10 |
0,99 |
0,99 |
0,99 |
10 |
10 |
10 |
Результаты исследования
Результаты расчетов рейтинговой оценки показателей качества ТО представлены на рис. 2.
Рис. 2. Рейтинговая оценка показателей качества транспортного обслуживания
Fig. 2. Rating assessment of transport service quality indicators
Представим балльную оценку рейтинга групп показателей по каждой ТК (табл. 5).
Таблица 5
Table 5
Балльные оценки групп однородных показателей
Scores of groups of homogeneous indicators
|
Показатели |
Весомость, % |
Рейтинговая оценка группы показателей |
Балльная оценка рейтинга группы показателей |
||||
|
ТК-1 |
ТК-2 |
ТК-3 |
ТК-1 |
ТК-2 |
ТК-3 |
||
|
Показатели своевременности |
50 |
8,6 |
9,1 |
9,9 |
8,7 |
9,1 |
10 |
|
Показатели безопасности |
30 |
9,6 |
9,7 |
9,9 |
9,7 |
9,8 |
10 |
|
Показатели комплексности услуг |
20 |
9,8 |
9,4 |
9,9 |
9,9 |
9,5 |
10 |
Рассчитываем итоговый рейтинг каждой сравниваемой ТК:
– для ТК-1: R1 = (0,5 · 8,7) + (0,3 · 9,7) + (0,2 · 9,9) = 9,2;
– для ТК-2: R2 = (0,5 · 9,1) + (0,3 · 9,8) + (0,2 · 9,5) = 9,4;
– для ТК-3: R3 = (0,5 · 10,0) + (0,3 · 10,0) + (0,2 · 10,0) = 10.
Значения итогового рейтинга ТК представлены в табл. 6.
Таблица 6
Table 6
Итоговый рейтинг транспортных компаний
Final rating of transport companies
|
Критерии |
ТК-1 |
ТК-2 |
ТК-3 |
|
Итоговая рейтинговая оценка |
9,2 |
9,4 |
10 |
|
Рейтинг |
3 |
2 |
1 |
Результаты расчета итогового рейтинга определили, что самой предпочтительной ТК для доставки грузов в нашем случае является ТК-3 с рейтингом в 10 баллов.
Заключение
Процедура нахождения рейтинга ТК позволяет установить сильные и слабые стороны компании, найти ее положение на рынке транспортных услуг, тем самым осуществить выбор наилучшей ТК по необходимым показателям качества, обеспечив доставку грузов с требуемым уровнем качества. Выбор ТК для потребителя представляет собой сложное и ответственное решение, т. к. от него зависит качество оказания услуг, а в конечном счете и репутация организации.
Чтобы улучшить показатели качества предоставляемых транспортных услуг ТК [13] необходимо определить ключевые направления конкурентных преимуществ, которые в условиях современной динамичной среды и ужесточения конкуренции позволят повысить их престижность и востребованность, а также снизить возможные потери.
1. Sil'ianov V. V., Atrokhov N. A., Platonova V. R., Moroz D. G. Povyshenie konkurentosposobnosti transport-no-ekspeditorskoi kompanii metodom reitingovaniia. Informatsionnye tekhnologii i innovatsii na transporte [Improving the competitiveness of a freight forwarding company by rating. Information technologies and innovations in transport]. Materialy 4-i Mezhdunarodnoi nauchno-prakticheskoi konferentsii (Orel, 25 maia 2018 g.). Orel, Izd-vo OGU imeni I. S. Turgeneva, 2019. Pp. 118-125.
2. Raiushkina A. A. Otsenka potrebitel'skoi effektivnosti innovatsionnykh uslug avtotransportnogo predpriia-tiia [Evaluation of the consumer effectiveness of innovative services of a motor transport company]. Konkurentospo-sobnost' v global'nom mire: ekonomika, nauka, tekhnologii, 2022, no. 5, pp. 144-147.
3. Bowersox D. J. Logistical Management. New York, McGraw-Hill, 1996. 730 p. (Bauersoks D. Dzh. Logistika: in-tegrirovannaia tsep' postavok / per. s angl. N. N. Baryshnikovoi, B. S. Pinskera. M.: Olimp-Biznes, 2001. 640 s.).
4. Sergeev V. I., Dybskaia V. V., Budrina E. V. Korporativnaia logistika v voprosakh i otvetakh [Corporate logistics in questions and answers]. Moscow, Infra-M Publ., 2019. 634 p.
5. Lukinskii V. V., Katkova E. V. Analiz metodov vybora logisticheskikh posrednikov [Analysis of methods for choosing logistics intermediaries]. Logistika i upravlenie tsepiami postavok, 2014, no. 2 (61), pp. 49-56.
6. Mirotin L. B., Balalaev A. S., Gudkov V. A. Transportnaia logistika [Transport logistics]. Moscow, Goriachaia liniia - Telekom Publ., 2014. 302 p.
7. Zuikov A. N., Krasnikova D. A., Evseeva A. A. Analiz kriteriev i modelei vybora transportno-ekspeditorskoi kompanii kak logisticheskogo posrednika [Analysis of criteria and models for choosing a freight forwarding company as a logistics intermediary]. Studencheskii nauchnyi forum 2013: materialy V Mezhdunarodnoi studencheskoi elektronnoi nauchnoi konferentsii. Available at: https://scienceforum.ru/2013/article/2013004717 (accessed: 25.05.2023).
8. Savchenko-Bel'skii V. Iu. Printsipy obespecheniia kachestva transportnykh uslug: nauchno-obrazovatel'nyi ma-terial [Principles of ensuring the quality of transport services: scientific and educational material]. Moscow, Izd-vo GUU, 2010. P. 23.
9. Semchugova E. Iu., Chernova A. N., Kozhanova V. A., Timofeev D. A. Opredelenie urovnia udovletvorennosti potrebitelei kachestvom transportnogo obsluzhivaniia [Determining the level of customer satisfaction with the quality of transport services]. Vestnik Evraziiskoi nauki, 2018, no. 1, pp. 35-37.
10. Ofitsial'nyi sait transportnoi kompanii «Skif-Kargo» [The official website of the Skif-Cargo transport company]. Available at: https://www.skif-cargo.ru/ (accessed: 25.05.2023).
11. Ofitsial'nyi sait transportnoi kompanii «Glavnaia dostavka» [The official website of the transport company “Home delivery”]. Available at: https://glav-dostavka.ru/ (accessed: 25.11.2021).
12. Ofitsial'nyi sait transportnoi kompanii «Tsentr avtomobil'nykh perevozok» v g. Volgograde [The official website of the transport company “Center of automobile transportation” in Volgograd]. Available at: https://transportnye-kompanii.com/volgograd/cap/ (accessed: 25.05.2023).
13. Raiushkina A. A., Morozova I. A. Formirovanie konkurentosposobnosti uslug avtomobil'nogo transporta na razlichnykh ierarkhicheskikh urovniakh khoziaistvovaniia [Formation of competitiveness of road transport services at various hierarchical levels of management]. Vestnik Astrakhanskogo gosudarstvennogo tekhnicheskogo universiteta. Seriia: Ekonomika, 2019, no. 1, pp. 137-144.
