Россия
Россия
Россия
Россия
Современные тенденции рынка транспортного обслуживания ориентируют транспортные компании страны на обеспечение доступности и качества транспортно-логистических услуг в области грузовых перевозок, создание условий для повышения их качества при снижении уровня транспортных издержек. В автотранспортной отрасли появляются множество компаний, предлагающих различный набор услуг, связанных с доставкой грузов, таких как информационные, коммерческие, технологические, сервисные и др. Несмотря на наличие значительного количества таких компаний на рынке транспортных услуг, большая часть клиентов не удовлетворена качеством их предоставления, т. к. вместе с увеличением конкуренции возрастают и требования, предъявляемые потребителями к качеству такого рода услуг. Чтобы соответствовать этим требованиям, необходимо изучать запросы потребителей, определять возможности конкурентов, устанавливать и осуществлять маркетинговую стратегию. Для того чтобы потребителю было легче ориентироваться на рынке автотранспортных услуг, предлагается алгоритм выбора транспортной компании, который основан на ранжировании выявленных показателей качества транспортных услуг, их значимости для потребителей и расчете рейтингов транспортных компаний, осуществляющих доставку грузов. Данная методика помогает потребителю осуществить выбор, отдав предпочтение компании с самым высоким интегральным рейтингом транспортного обслуживания, следовательно, самым высоким уровнем качества оказываемых услуг. Для увеличения количества клиентов и роста доходов транспортным предприятиям необходимо улучшать качество транспортного обслуживания через индивидуальный подход к каждому клиенту, его запросам. Конкурентное преимущество будет иметь та компания, которая сможет гибко реагировать на меняющиеся требования клиентов к транспортному обслуживанию и при этом предоставлять услуги лучшего качества.
качество услуг, конкурентоспособность услуг, транспортное обслуживание, транспортные компании, логистика, транспортно-логистические услуги
Введение
Наличие широкой и развитой сети транспортных компаний (ТК), осуществляющих деятельность по доставке грузов, позволяет потребителю выбрать надежного партнера для осуществления его логистической стратегии. Распределение таких компаний по сферам функционирования, выполняемым логистическим операциям, системам хранения и переработки грузов, оказанию прочих сервисных и консультационных услуг должно гарантировать потребителям получение не только транспортных и экспедиционных услуг по доставке грузов, но и ряда сопутствующих, таких как операции страхования груза, таможенные операции, найм подвижного состава и средств для осуществления погрузочно-разгру-зочных работ в аренду и др. [1]. От уровня качества выполнения названных работ зависит степень удовлетворенности потребителей качеством доставки в целом, что позволяет сделать выводы о работе компании и ее конкурентоспособности на рынке [2].
Вопросам качества транспортно-логистического обслуживания потребителей посвящены многие исследования, проводимые отечественными и зарубежными учеными [3–6].
Научная новизна
В результате анализа исследований, посвященных проблемам оценки качества транспортных услуг, предложим следующий перечень показателей качества транспортного обслуживания (ТО), согласно которому должен проводиться выбор ТК (табл. 1).
Таблица 1
Table 1
Показатели качества транспортного обслуживания
Transport service quality indicators
|
Показатели |
Характеристика |
|
Показатели своевременности |
– доставка грузов к назначенному сроку; – срочность доставки грузов; – регулярность доставки груза |
|
Показатели сохранности |
– доставка груза без потерь; – доставка груза без пропажи; – доставка груза без повреждений |
|
Показатели безопасности |
– страхование груза; – профессиональная пригодность водителей; – техническая готовность подвижного состава |
|
Показатели надежности |
– выполнение сроков доставки по договору; – наличие необходимых документов |
|
Показатели комплексности услуг |
– комплексность транспортных услуг; – информационная доступность; – номенклатура сопутствующих услуг |
|
Показатели потребительского восприятия |
– соответствие управленческого персонала требуемой квалификации; – степень удовлетворения спроса; – уважительное отношение персонала к клиентам; – репутация компании |
Цель исследования
Выбор ТК, выполняющей конкретные услуги, должен реализовываться по определенному алгоритму действий и в соответствии с конкретным набором критериев. Основными критериями отбора ТК в этом случае становятся качество ТО, финансовые требования, сопутствующий сервис и др. [7].
Наиболее важным из этих критериев выступает показатель качества ТО, представляющий собой совокупность характеристик, способных удовлетворять потребности клиентов не только за счет эффективного выполнения транспортных услуг, но и соответствия установленным стандартам и нормативам, условиям договора или другим, традиционно предъявляемым требованиям [8].
Согласно табл. 1 набор параметров и степень их важности для потребителя различны. Каждый потребитель при поиске поставщика выделяет приоритетные критерии, руководствуясь спецификой перевозок, потребностями своих клиентов, особенностями организационной структуры компании и т. д. [9].
Постановка задачи
Несмотря на актуальность проблемы, вопросы повышения качества транспортных услуг изучены еще недостаточно, поэтому необходим поиск новых научно-практических решений, методов и моделей повышения качества перевозочного процесса. Например, при выборе ТК может быть применен метод, основанный на ранжировании предложенных показателей качества обслуживания, и алгоритм расчета рейтингов сравниваемых компаний. Предпочтение, как правило, отдается компании с более высоким интегральным рейтингом качества обслуживания [1].
Рассмотрим применение данного метода на конкретном примере показателей деятельности трех ТК, работающих на рынке г. Волгограда и специализирующихся на доставке мелкопартионных грузов автомобильным транспортом по территории Российской Федерации. Рассматриваемые компании предлагают своим клиентам услуги, представленные в табл. 2.
Таблица 2
Table 2
Характеристика транспортных компаний
Characteristics of transport companies
|
Компания |
Виды деятельности |
Предоставляемые услуги |
|
1. ТК «Скиф-Карго» [10] |
|
|
|
2. ТК «Глав-доставка» [11] |
|
|
|
3. ТК «ЦАП» (Центр автомобильных перевозок в г. Волгограде) [12] |
|
|
Методы и результаты исследования
С целью сбора информации о ТК проводится анализ рынка транспортных услуг и принимается предварительное решение о выборе возможных ТК. Выбор ТК будем проводить по трем группам показателей качества: показатели своевременности доставки, безопасности и комплексности услуг. Алгоритм выбора ТК представлен на рис. 1.
Проведем отбор и ранжирование показателей качества ТО. Для этого методом экспертных оценок определим весомость показателя качества в каждой группе (табл. 3).
Далее проводится расчет коэффициентов выбранных показателей качества, по которым будет произведена оценка ТК. При проведении оценки степени удовлетворения перевозчика требованиям выбранных показателей качества ТО осуществляется оценка показателей качества, где максимальная балльная оценка Bi, j, k = 10 выставляется ТК с лучшим значением показателя по соответствующей строке.
В каждой строке показателя с номером i, j(i = 1, n; j = 1, m) выбирается лучшее значение показателя качества 
для сравниваемых транспортных компаний ТКk(k = 1, p).
Для остальных компаний по этой строке балльная оценка рассчитывается по формуле
где Bi, j, k – балльная оценка показателей качества услуг ТК; – максимальное значение показателя качества; Ni, j, k – значение показателя качества сравниваемой ТК.
Рассчитанные коэффициенты качества и балльные оценки для рассматриваемых ТК-1, ТК-2, ТК-3 представлены в табл. 4.
После расчета балльных оценок показателей по группе однородных показателей с номером i = 1, n на пятом этапе выбора рассчитывается рейтинговая оценка группы показателей i для каждой ТК с номером (k = 1, p) по формуле
где Ri, k – рейтинговая оценка группы показателей 
для каждой ТК; Wi, j – весомость показателя с номером j в группе однородных показателей с номером i, %:
Рис. 1. Алгоритм выбора транспортной компании
Fig. 1. Algorithm for choosing a transport company
Таблица 3
Table 3
Весомость показателей качества транспортного обслуживания
Significance of transport service quality indicators
|
Показатели |
Весомость, % |
|
Показатели своевременности доставки |
|
|
Доставка груза к назначенному сроку |
60 |
|
Срочность доставки |
25 |
|
Регулярность доставки |
15 |
|
Показатели безопасности |
|
|
Страхование груза |
25 |
|
Профессиональная пригодность водителей |
20 |
|
Техническая готовность подвижного состава |
55 |
|
Показатели комплексности услуг |
|
|
Комплексность транспортных услуг |
70 |
|
Информационная доступность |
20 |
|
Номенклатура сопутствующих услуг |
10 |
Таблица 4
Table 4
Балльные оценки сравниваемых транспортных компаний
Scores of the compared transport companies
|
Показатели |
Весомость, % |
Значение показателя |
Балльная оценка |
||||
|
ТК-1 |
ТК-2 |
ТК-3 |
ТК-1 |
ТК-2 |
ТК-3 |
||
|
Показатели своевременности |
|||||||
|
Доставка груза к назначенному сроку |
60 |
0,8 |
0,89 |
0,99 |
8,1 |
8,9 |
10 |
|
Срочность доставки |
25 |
0,96 |
0,89 |
0,95 |
10 |
9,3 |
9,9 |
|
Регулярность доставки |
15 |
0,8 |
0,96 |
0,98 |
8,2 |
9,8 |
10 |
|
Показатели безопасности |
|||||||
|
Страхование груза |
55 |
0,96 |
0,95 |
0,98 |
9,7 |
9,6 |
10 |
|
Профессиональная пригодность водителей |
25 |
1 |
0,99 |
0,96 |
10 |
9,9 |
9,6 |
|
Техническая готовность |
20 |
0,77 |
0,8 |
0,86 |
8,9 |
9,3 |
10 |
|
Показатели комплексности услуг |
|||||||
|
Комплексность транспортных услуг |
70 |
0,96 |
0,9 |
0,98 |
9,8 |
9,2 |
10 |
|
Информационная доступность |
20 |
0,97 |
0,99 |
0,98 |
9,7 |
10 |
9,8 |
|
Номенклатура сопутствующих услуг |
10 |
0,99 |
0,99 |
0,99 |
10 |
10 |
10 |
Результаты исследования
Результаты расчетов рейтинговой оценки показателей качества ТО представлены на рис. 2.
Рис. 2. Рейтинговая оценка показателей качества транспортного обслуживания
Fig. 2. Rating assessment of transport service quality indicators
Представим балльную оценку рейтинга групп показателей по каждой ТК (табл. 5).
Таблица 5
Table 5
Балльные оценки групп однородных показателей
Scores of groups of homogeneous indicators
|
Показатели |
Весомость, % |
Рейтинговая оценка группы показателей |
Балльная оценка рейтинга группы показателей |
||||
|
ТК-1 |
ТК-2 |
ТК-3 |
ТК-1 |
ТК-2 |
ТК-3 |
||
|
Показатели своевременности |
50 |
8,6 |
9,1 |
9,9 |
8,7 |
9,1 |
10 |
|
Показатели безопасности |
30 |
9,6 |
9,7 |
9,9 |
9,7 |
9,8 |
10 |
|
Показатели комплексности услуг |
20 |
9,8 |
9,4 |
9,9 |
9,9 |
9,5 |
10 |
Рассчитываем итоговый рейтинг каждой сравниваемой ТК:
– для ТК-1: R1 = (0,5 · 8,7) + (0,3 · 9,7) + (0,2 · 9,9) = 9,2;
– для ТК-2: R2 = (0,5 · 9,1) + (0,3 · 9,8) + (0,2 · 9,5) = 9,4;
– для ТК-3: R3 = (0,5 · 10,0) + (0,3 · 10,0) + (0,2 · 10,0) = 10.
Значения итогового рейтинга ТК представлены в табл. 6.
Таблица 6
Table 6
Итоговый рейтинг транспортных компаний
Final rating of transport companies
|
Критерии |
ТК-1 |
ТК-2 |
ТК-3 |
|
Итоговая рейтинговая оценка |
9,2 |
9,4 |
10 |
|
Рейтинг |
3 |
2 |
1 |
Результаты расчета итогового рейтинга определили, что самой предпочтительной ТК для доставки грузов в нашем случае является ТК-3 с рейтингом в 10 баллов.
Заключение
Процедура нахождения рейтинга ТК позволяет установить сильные и слабые стороны компании, найти ее положение на рынке транспортных услуг, тем самым осуществить выбор наилучшей ТК по необходимым показателям качества, обеспечив доставку грузов с требуемым уровнем качества. Выбор ТК для потребителя представляет собой сложное и ответственное решение, т. к. от него зависит качество оказания услуг, а в конечном счете и репутация организации.
Чтобы улучшить показатели качества предоставляемых транспортных услуг ТК [13] необходимо определить ключевые направления конкурентных преимуществ, которые в условиях современной динамичной среды и ужесточения конкуренции позволят повысить их престижность и востребованность, а также снизить возможные потери.
1. Сильянов В. В., Атрохов Н. А., Платонова В. Р., Мороз Д. Г. Повышение конкурентоспособности транспортно-экспедиторской компании методом рейтингования // Информационные технологии и инновации на транспорте: материалы 4-й Междунар. науч.-практ. конф. (Орел, 25 мая 2018 г.). Орел: Изд-во ОГУ им. И. С. Тургенева, 2019. С. 118-125.
2. Раюшкина А. А. Оценка потребительской эффективности инновационных услуг автотранспортного предприятия // Конкурентоспособность в глобал. мире: экономика, наука, технологии. 2022. № 5. С. 144-147.
3. Бауэрсокс Д. Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок / пер. с англ. Н. Н. Барышниковой, Б. С. Пинскера. М.: Олимп-Бизнес, 2001. 640 с.
4. Сергеев В. И., Дыбская В. В., Будрина Е. В. Корпоративная логистика в вопросах и ответах. М.: Инфра-М, 2019. 634 с.
5. Лукинский В. В., Каткова Е. В. Анализ методов выбора логистических посредников // Логистика и упр. цепями поставок. 2014. № 2 (61). С. 49-56.
6. Миротин Л. Б., Балалаев А. С., Гудков В. А. Транспортная логистика. М.: Горячая линия - Телеком, 2014. 302 с.
7. Зуйков А. Н., Красникова Д. А., Евсеева А. А. Анализ критериев и моделей выбора транспортно-экспедиторской компании как логистического посредника // Студенческий научный форум 2013: материалы V Междунар. студен. электрон. науч. конф. URL: https://scienceforum.ru/2013/article/2013004717 (дата обращения: 25.05.2023).
8. Савченко-Бельский В. Ю. Принципы обеспечения качества транспортных услуг: науч.-образоват. материал. М.: Изд-во ГУУ, 2010. С. 23.
9. Семчугова Е. Ю., Чернова А. Н., Кожанова В. А., Тимофеев Д. А. Определение уровня удовлетворенности потребителей качеством транспортного обслуживания // Вестн. Евразий. науки. 2018. № 1. С. 35-37.
10. Официальный сайт транспортной компании «Скиф-Карго». URL: https://www.skif-cargo.ru/ (дата обращения: 25.05.2023).
11. Официальный сайт транспортной компании «Главная доставка». URL: https://glav-dostavka.ru/ (дата обращения: 25.11.2021).
12. Официальный сайт транспортной компании «Центр автомобильных перевозок» в г. Волгограде. URL: https://transportnye-kompanii.com/volgograd/cap/ (дата обращения: 25.05.2023).
13. Раюшкина А. А., Морозова И. А. Формирование конкурентоспособности услуг автомобильного транспорта на различных иерархических уровнях хозяйствования // Вестн. Астрахан. гос. техн. ун-та. Сер.: Экономика. 2019. № 1. С. 137-144.
