ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРИ ОКАЗАНИИ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ
Авторы:
1.
Астраханский государственный технический университет
(доцент кафедры производственного менеджмента)
Россия
Россия
2.
Астраханский государственный технический университет
(кандидат экономических наук, доцент; доцент кафедры производственного менеджмента)
3.
Астраханский государственный технический университет
(кандидат экономических наук, доцент; доцент кафедры производственного менеджмента)
Тип:
Статья
Страницы:
с 93
по 100
Статус:
Опубликован
Получено:
05.06.2019
Одобрено:
25.06.2019
Опубликовано:
25.06.2019
Классификаторы:
ВАК 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством
ВАК 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит
УДК [65.01:005.52]:338.465(470+571)
ГРНТИ 06.52 Экономическое развитие и рост. Прогнозир-ние и планирование экономики. Экономич. циклы и кризисы
ГРНТИ 06.61 Территориальная структура экономики. Региональная и городская экономика
ГРНТИ 06.81 Экономика и организация предприятия. Управление предприятием
ГРНТИ 65.01 Общие вопросы пищевой промышленности
ГРНТИ 82.01 Общие вопросы организации и управления
ГРНТИ 83.01 Общие вопросы статистики
ВАК 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит
УДК [65.01:005.52]:338.465(470+571)
ГРНТИ 06.52 Экономическое развитие и рост. Прогнозир-ние и планирование экономики. Экономич. циклы и кризисы
ГРНТИ 06.61 Территориальная структура экономики. Региональная и городская экономика
ГРНТИ 06.81 Экономика и организация предприятия. Управление предприятием
ГРНТИ 65.01 Общие вопросы пищевой промышленности
ГРНТИ 82.01 Общие вопросы организации и управления
ГРНТИ 83.01 Общие вопросы статистики
Язык материала:
русский
Ключевые слова:
система менеджмента качества, жилищно-коммунальное хозяйство, жилищно-коммунальные услуги, разработка и внедрение системы менеджмента качества, конкурентоспособность
Аннотация (русский):
Рассмотрено содержание основных этапов проекта по разработке системы менеджмента качества на основе внедрения международных стандартов в рамках функционирования жилищно-коммунального хозяйства, являющегося одной из важнейших составляющих национальной экономики. Функционирование жилищно-коммунального хозяйства необходимо для предоставления услуг населению и юридическим лицам в сфере санитарно-технического обеспечения, реализации ремонтных и профилактических работ, обеспечения электричеством, теплоснабжением и водоснабжением. При этом недостаточно продуктивная деятельность системы жилищно-коммунального хозяйства является долгосрочной проблемой национальной экономики, находящейся под постоянным контролем властных структур, населения и средств массовой информации. Отмечено, что совершенствование российского жилищно-коммунального хозяйства может быть осуществлено за счёт использования внешних и внутренних инструментов. Внешние инструменты совершенствования жилищно-коммунального хозяйства требуют государственного вмешательства и существенного инвестирования, что применимо к естественным монополиям и крупным корпоративным структурам. Внутренние инструменты совершенствования жилищно-коммунального хозяйства предполагают активизацию собственных резервов для получения устойчивого конкурентного преимущества. Особое внимание уделено разработке и внедрению системы менеджмента качества как действенного инструмента менеджмента. Обоснована целесообразность внедрения в практическую деятельность при оказании жилищно-коммунальных услуг системы менеджмента качества, рассмотрены предпосылки её внедрения, представлено содержание основных этапов проекта по её разработке и внедрению. Приведена концептуальная схема взаимодействия элементов системы менеджмента качества при оказании жилищно-коммунальных услуг. Предложен комплекс количественных показателей оценки качества оказания жилищно-коммунальных услуг.
Рассмотрено содержание основных этапов проекта по разработке системы менеджмента качества на основе внедрения международных стандартов в рамках функционирования жилищно-коммунального хозяйства, являющегося одной из важнейших составляющих национальной экономики. Функционирование жилищно-коммунального хозяйства необходимо для предоставления услуг населению и юридическим лицам в сфере санитарно-технического обеспечения, реализации ремонтных и профилактических работ, обеспечения электричеством, теплоснабжением и водоснабжением. При этом недостаточно продуктивная деятельность системы жилищно-коммунального хозяйства является долгосрочной проблемой национальной экономики, находящейся под постоянным контролем властных структур, населения и средств массовой информации. Отмечено, что совершенствование российского жилищно-коммунального хозяйства может быть осуществлено за счёт использования внешних и внутренних инструментов. Внешние инструменты совершенствования жилищно-коммунального хозяйства требуют государственного вмешательства и существенного инвестирования, что применимо к естественным монополиям и крупным корпоративным структурам. Внутренние инструменты совершенствования жилищно-коммунального хозяйства предполагают активизацию собственных резервов для получения устойчивого конкурентного преимущества. Особое внимание уделено разработке и внедрению системы менеджмента качества как действенного инструмента менеджмента. Обоснована целесообразность внедрения в практическую деятельность при оказании жилищно-коммунальных услуг системы менеджмента качества, рассмотрены предпосылки её внедрения, представлено содержание основных этапов проекта по её разработке и внедрению. Приведена концептуальная схема взаимодействия элементов системы менеджмента качества при оказании жилищно-коммунальных услуг. Предложен комплекс количественных показателей оценки качества оказания жилищно-коммунальных услуг.
Ключевые слова:
система менеджмента качества, жилищно-коммунальное хозяйство, жилищно-коммунальные услуги, разработка и внедрение системы менеджмента качества, конкурентоспособность
система менеджмента качества, жилищно-коммунальное хозяйство, жилищно-коммунальные услуги, разработка и внедрение системы менеджмента качества, конкурентоспособность
Введение Современное понимание места и роли системы менеджмента качества (СМК) в развитии предприятия на основе международных стандартов ИСО 9001:2000 сложилось под влиянием таких учёных, инженеров и практиков менеджмента, как Э. Деминг, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Д. Джуран, У. Шухарт, К. Исикава и др. В настоящий момент СМК воспринимается как неотъемлемая часть общего менеджмента предприятия, что способствует повышению эффективности его деятельности. Согласно исследованиям В. Г. Версана [1], П. В. Ивченко [2], А. Н. Лапунова [3], развитие предприятий на основе внедрения стандартов ИСО 9001:2000: - положительно влияет на конкурентоспособность; - способствует снижению затрат; - способствует совершенствованию кооперации с поставщиками; - даёт толчок к эволюционному и/или радикальному развитию бизнеса; - приводит к стабилизации процессов производства; - сокращает непроизводственные потери; - повышает эффективность входного и выходного контроля продукции и производственных процессов; - совершенствует структуры управления и способствует эффективному реинжинирингу бизнес-процессов; - значительно повышает статус предприятия, демонстрируя стабильность качества выполняемых работ и оказываемых услуг, что значительно увеличивает шансы на получение кредитов, льгот, инвестиций, первенство в тендерной борьбе. Система менеджмента качества в рамках оказания жилищно-коммунальных услуг Одной из важнейших составляющих национальной экономики является сфера жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Согласно ОКВЭД к ЖКХ можно отнести около 30 видов экономической деятельности, в рамках которых функционируют предприятия и организации ЖКХ по энергетическому, санитарному, транспортному обеспечению и благоустройству. Энергетическое обслуживание реализуют предприятия и организации по генерации и распределению ресурсов, в том числе электростанции, котельные, электрические, теплофикационные и газовые сети. Санитарное обслуживание осуществляют предприятия и организации, обеспечивающие работу систем водопровода и утилизации твёрдых и жидких бытовых отходов, санитарную обработку жилых помещений, уборку прилежащих территорий от бытового мусора, функционирование ремонтного хозяйства и др. Транспортное обслуживание реализуют предприятия и организации, осуществляющие перемещение пассажиров и грузов с использованием автомобильных и канатных дорог, подземных и надземных железных дорог, водного пространства и различных технических средств (автобусы, маршрутные такси, трамваи, троллейбусы, поезда метрополитена и монорельсового транспорта, фуникулёры, катера, лодки и т. д.). Благоустройство осуществляют предприятия и организации, обеспечивающие поддержание нормального функционирования и эстетического содержания дорог, уличного освещения, зелёных насаждений и др. Если рассматривать функционирование ЖКХ сквозь призму конкурентного воздействия, то среди них можно выделить монопольные, потенциально конкурентные и рыночные группы. Монопольная группа включает виды экономической деятельности в рамках функционирования ЖКХ, в которых по причине экономических, технических, экологических и территориальных ограничений невозможна и/или невыгодна конкуренция. К указанной группе относятся предприятия и организации, обеспечивающие электро-, водо-, газо- и теплоснабжение. Потенциально конкурентная группа объединяет виды экономической деятельности, подразумевающие поддержание функционирования объектов ЖКХ, выполнение ремонтных работ, уборки, прочистки, деинсектизации, дератизации и т. д., привлечение альтернативных форм снабжения ресурсами с автономными системами жизнеобеспечения (домовые солнечные электростанции, крышные котельные, баллонное газоснабжение и т. д.). Рыночная группа включает виды экономической деятельности, предполагающие оказание жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) по внутридомовому обслуживанию и обслуживанию придомовых территорий. В рамках ЖКУ осуществляется: - содержание общего имущества жилого помещения, в том числе подъездов, цокольных и технических этажей, крыш, чердаков, а также прилегающей территории; - техническое обслуживание и ремонт мелких неисправностей в функционировании отопления, водоснабжения и водоотведения, электроснабжения и др.; - превентивная работа по подготовке жилых помещений к изменению режима функционирования при смене сезонов года; - ремонт общедомового имущества, общих коммуникаций, придомовых объектов, обслуживание лифтового хозяйства; - вывоз и утилизация твёрдых и жидких бытовых отходов. Следует подчеркнуть, что именно ЖКУ в связи с массовой повседневной востребованностью характеризуются повышенной социальной значимостью, отсутствием взаимозаменяемости и возможности накапливания и хранения. Своевременность, качество и наполненность ЖКУ напрямую определяют благополучие граждан, влияют на уровень экологического развития общества и укрепляют фундамент для создания материальных и нематериальных благ. В то же время оказание ЖКУ затруднено неэффективным функционированием совокупной системы ЖКХ, которое представляет проблему, традиционно находящуюся под пристальным вниманием общества и являющуюся одним из ключевых направлений развития народного хозяйства на макро- и мезоуровнях [4]. В этой связи обращает на себя внимание статистика по следующим показателям: - неудовлетворительное состояние жилищного фонда: доля ветхого и аварийного жилья в 2000 г. составила 2,4 %, в 2005 г. - 3,2 %, в 2010 г. - 3,1 %, в 2015 г. - 2,5 %, в 2017 г. - 2,5 %, при этом среднегодовой темп прироста аварийного жилого фонда составляет 106,1 % [5, 6]; - изношенность основных фондов: степень износа основных фондов производства, передачи и распределения тепловой энергии остаётся весьма высокой - в 2005 г. данный показатель составил 41,3 %, в 2010 г. - 49,2 %, в 2015 г. - 45,0 %, в 2017 г. - 45,2 % [5, 7]; - отсутствие существенных инвестиций: доля расходов бюджета РФ на ЖКХ к ВВП не превышает 1,0 %, и данный показатель устойчиво снижается (в 2000 г. - 2,7 %, в 2005 г. - 2,2 %, в 2010 г. - 2,3 %, в 2015 г. - 1,2 %, в 2017 г. - менее 1 %) [5, 8]; - законодательная неурегулированность отношений субъектов ЖКХ обусловливает невысокий уровень качества оказываемых ЖКУ, несоответствующих высоким и постоянно растущим тарифам [9]. Совокупность неблагоприятных факторов, окружающих сферу ЖКХ, отрицательным образом сказывается на оказании ЖКУ, что в конечном счёте негативно воздействует на конечного потребителя, ухудшая социальные настроения и ожидания. Выходом из сложившейся ситуации является совершенствование механизма функционирования данной отрасли с учётом внешних и внутренних инструментов. Под внешними инструментами понимаются мероприятия по реформированию отрасли со стороны государства, что требует существенных инвестиций и значительного преобразования законодательной базы. Очевидно, что с точки зрения выделенных групп по конкурентному признаку внешние инструменты воздействия наиболее приемлемы для монополизированных секторов отрасли, тем более что большинство крупных организаций и инфраструктурных объектов в той или иной степени аффилировано с государством. Под внутренними инструментами понимаются мероприятия по использованию собственного потенциала и высвобождению имеющихся резервов организаций, оказывающих ЖКУ в целях повышения собственной привлекательности по отношению к действующим и потенциальным потребителям. Очевидно, что в ракурсе выделенных групп внутренние инструменты применимы к рыночному сектору данной отрасли, в который входит большое количество малых организаций, оказывающих ЖКУ. В этой связи особенное значение приобретает использование передовых методов менеджмента, применение которых как элемента внутреннего инструментария совершенствования ЖКХ является прерогативой самих организаций, оказывающих ЖКУ, что в свою очередь становится залогом их конкурентного преимущества. Следует отметить, что применение современного инструментария для совершенствования процесса и результата оказания ЖКУ актуально и выполнимо как для организаций, непосредственно оказывающих ЖКУ по домовому обслуживанию, так и управляющих организаций, являющихся посредниками между собственниками жилья и поставщиками ЖКУ, то есть описанные ниже концептуальные положения носят универсальный характер для организаций, оказывающих ЖКУ в целях получения конкурентного преимущества. Учитывая, что одним из основных критериев оценки потребителем ЖКУ является их качество, то далее в рамках настоящего исследования целесообразно рассмотреть процесс внедрения и применения СМК как передового инструмента управления в целях получения конкурентного преимущества при оказании ЖКУ. Перечислим предпосылки применения СМК при оказании ЖКУ: - высокий уровень развития управленческих и технических компетенций команды; - регулярное и тщательное исследование рынка; - умение качественно переосмыслять и творчески применять передовой инновационный опыт в области ЖКХ; - постоянный мониторинг требований потребителей ЖКУ; - осуществление деятельности по предоставлению ЖКУ в соответствии с действующими российскими и мировыми стандартами и нормами. Принципами внедрения СМК при оказании ЖКУ являются ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников, процессный и системный подходы, непрерывное улучшение, принятие решений на основе фактов, взаимовыгодные взаимоотношения с поставщиками. В свою очередь непосредственное влияние на СМК будут оказывать внутренний потенциал, рыночный потенциал и инновационная восприимчивость при оказании ЖКУ. Концептуальная схема взаимодействия указанных элементов СМК при оказании ЖКУ выполнена на основе [10] и представлена на рисунке. Концептуальная схема применения СМК при оказании ЖКУ Далее рассмотрим содержание основных этапов проекта по разработке и внедрению СМК при оказании ЖКУ. На первом этапе, после предварительного анализа целесообразности с учётом всех сопутствующих факторов, принимается решение о внедрении СМК на основе ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [11]. На втором этапе создаётся рабочая команда и осуществляется назначение руководителя, ответственного за все работы по внедрению СМК. На третьем этапе рабочей группе необходимо изучить стандарты [11] на предмет их применения в практической деятельности при оказании ЖКУ, для чего целесообразно провести соответствующее обучение. Далее разрабатывается модель системы менеджмента качества, в рамках которой определяется структура СМК и распределяется ответственность по её элементам. Заключительным шагом на данном этапе становится разработка политики в области качества. Политика в области качества призвана определить ответственность при оказании ЖКУ и сопутствующих бизнес-процессов и должна стать равноценной и согласованной частью общей стратегии развития организации. Четвёртый этап включает проведение анализа на соответствие текущих бизнес-процессов требованиям стандарта [11]. Особое внимание может уделяться использованию экономико-математических методов на основе оптимизации [12]. По результатам анализа составляется отчётная документация, в которой указывается степень соответствия каждого требования стандарта тем или иным бизнес-процессам. В результате реализации данного этапа должны быть определены и соотнесены с требованиями стандарта: - основные бизнес-процессы компании; - вспомогательные бизнес-процессы и бизнес-процессы обеспечения; - наиболее проблемные бизнес-процессы с точки зрения СМК; - наличие и актуальность регламентирующей документации (стандарты, инструкции, положения о подразделениях, должностные инструкции и т. д.); - существующее распределение ответственности, полномочий и ресурсов по бизнес-процессам предприятия ЖКХ. Пятый этап предполагает планирование СМК, в рамках которого проводится оценка количества необходимых ресурсов для достижения целей внедрения СМК (сотрудников, материалов, финансов и т. д.), составляется график реализации проекта внедрения СМК, начиная от разработки документации до определения эффективности процедур СМК. Шестой этап включает разработку документации, при этом формируется пакет нормативных документов, регламентов и процедур, которые будут обеспечивать эффективную работу СМК при оказании ЖКУ. За их основу целесообразно принять уже существующий набор документов, который следует модифицировать в соответствии с требованиями стандарта. Документально оформлены должны быть следующие элементы СМК: - матрица распределения ответственности и полномочий по управлению качеством; - внутренние должностные инструкции; - положения о структурных подразделениях; - перечни обязательных документируемых процедур организации; - руководства по качеству, действующие внутренние стандарты и показатели измерения; - блок-схемы бизнес-процессов. Внедрение блок-схем бизнес-процессов и процедур системы качества необходимо осуществлять параллельно с их разработкой: разработав блок-схему бизнес-процесса и внеся изменения в процедуру, целесообразно немедленно ввести её в действие. Внедрение новых процедур и блок-схем бизнес-процессов должно сопровождаться тренингами персонала с обязательным контролем хода работ по выполнению бизнес-процесса. После того, как все необходимые блок-схемы бизнес-процессов и процедуры системы менеджмента качества разработаны, необходимо, чтобы оказание ЖКУ в течение определённого периода времени работало по этим блок-схемам и процедурам. В этот период времени проводится так называемая «доводка» СМК, осуществляются незначительные корректировки разработанной документации системы менеджмента качества. На седьмом этапе проводится оценка эффективности разработанных процедур менеджмента качества, которая начинается с проведения внутреннего аудита разработанной СМК. В этой связи требуется документально зафиксировать количественные показатели качества, к которым следует стремиться. При этом для определения эталонных значений этих показателей целесообразно использовать аналогичные показатели конкурентов. По итогам внутреннего аудита необходимо провести корректировку работы персонала, нормативной документации СМК с целью в дальнейшем устранить выявленные отклонения. Вся эта работа также должна быть задокументирована в соответствующих процедурах СМК. В качестве количественных показателей качества, к достижению которых необходимо стремиться в рамках внедрения СМК, могут быть предложены следующие показатели: - уровень удовлетворённости потребителей (доля потребителей, удовлетворённых качеством ЖКУ, должна быть не менее 90 % и устойчиво увеличиваться на протяжении нескольких отчётных периодов); - увеличение сбыта (сохранение и увеличение (на 10 % ежегодно) рынка сбыта ЖКУ); - минимизация дебиторской задолженности (увеличение собираемости платежей за счёт снижения дебиторской задолженности на 50 %); - совершенствование кадрового состава (сокращение сотрудников, имеющих недостаточную компетенцию (отсутствие соответствующего образования и/или повышения квалификации) на 10 % ежегодно); - повышение уровня трудовой дисциплины (количество работников, нарушивших дисциплину, не должно превышать 1 % от среднесписочной численности персонала на первом году работы предприятия ЖКХ в рамках СМК, 0 % - в последующие периоды). Заключение Таким образом, СМК может быть использована как эффективный инструмент обеспечения конкурентного преимущества при оказании ЖКУ, а представленные этапы по её реализации могут быть использованы на практике. В конечном счёте использование СМК позволит повысить общеотраслевую продуктивность оказания ЖКУ, что обеспечит высокий уровень социально-экономического развития нашей страны с достижением опережающих темпов развития.
1. Версан В. Г. Малое предпринимательство - неиспользованные резервы. Особое мнение // Стандарты и качество. 2009. № 9. С. 40-43.
2. Ивченко П. В. Антикризисная ISO-терапия // Век качества. 2009. № 1. С. 23.
3. Лапунов А. Н. Совершенствование систем управления компаниями // Век качества. 2004. № 5. С. 56-57.
4. Карлина Е. П., Епифанова Н. Ш., Долгова И. С., Покровская М. Ю. Разработка линейки развития отраслей и субъектов промышленности Астраханской области // Вестн. Астрахан. гос. техн. ун-та. Сер.: Экономика. 2013. № 2. С. 92-103.
5. Жилищное хозяйство в России. 2016: cтат. сб. М.: Росстат, 2016. 63 с.
6. Доля ветхого и аварийного жилья в Москве составляет 0,3 процента. URL: https://vm.ru/ news/596451.html (дата обращения: 15.01.2019).
7. Степень износа основных фондов на конец года. URL: http://www.gks.ru/free_doc/new_site/ business/osnfond/STIZN_ved.htm (дата обращения: 16.01.2019).
8. Бюджет России на 2017 г. в цифрах. URL: https://zakony2017.ru/byudzhet-rossii-na-2017-god-v-cifrax/ (дата обращения: 17.01.2019).
9. Ивакина А. М. Современные проблемы жилищно-коммунального хозяйства // Молодой учёный. 2015. № 8. С. 537-539.
10. Шмелева А. Н. Система менеджмента качества как инструмент развития организации. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/12/41971 (дата обращения: 18.01.2019).
11. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. М.: Изд-во стандартов, 2001. 27 с.
12. Кушнер А. А., Кушнер М. А. Экономико-математическое моделирование принятия решений по максимизации прибыли и рентабельности при ограничении спроса в рамках операционного анализа // Вестн. Астрахан. гос. техн. ун-та. Сер.: Экономика. 2018. № 1. С. 113-120.
